阿里巴巴智能客服技术沙龙纪实

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清明节的最后一天,和朋友扯淡,我提起阿里来南京了,接着他问来南京干啥,我居然回答不上来。这样的节奏明显不对啊,于是我今天参加了他们的线下技术沙龙,现在尝试做一个小记者,把今天发生的事情写下来吧。

首先贴一段他们的官方宣传文案吧:

阿里巴巴智能客服实践
Customer Experience Like Never Before

随着大数据及AI技术的快速发展和其在互联网领域的广泛应用,基于“新能源”和“新技术”的智能化产品和平台已经能够满足各种与众不同的个性化需求。

阿里巴巴客户体验事业群(COO)技术团队,将传统服务领域的产品注入最先进的技术研发理念并广泛实践,打造了目前最为智能和强大的服务产品和平台(X-Space、X-Engine等)它们让消费者能够获得更加极致、愉悦的服务体验,同时也能帮助商家和企业更高效的运营和发展,真正的在用技术,让亿级消费者及千万商家,通过阿里巴巴的智能服务产品,迎接体验经济时代的到来。

4月8日,我们选择南京作为“猿来如此”智能客服技术实践全国线下沙龙第一站,将为大家带来“Alibaba Inside”的技术分享。

以上的文字是我手打的,感觉读着比较累,参加完今天的分享,其实觉得下面这一句话就可以概括他们在做的事情

Customer Service as a Service.

好的,闲言碎语不要讲,既然是技术沙龙纪实,就老老实实的记录今天下午都发生了啥。

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首先开场嘉宾是梁楷同学,此同学加入阿里9年,然后没有换过部门。据梁楷同学自己说,这样的经历,整个阿里不超过5个人。好吧,这个不重要,主要看下面四位同学的分享。

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上图是法一同学,算法专家,分享的主题是「阿里小蜜 – 智能人机交互的探秘」。摸着良心说,大神的分享的确精彩,唯一的遗憾全程都是在说人工智能的算法,我实在是听不懂啊。虽然听不懂,也强行分享点干货吧。
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对,就是这张图,回头把这张图上的技术名词Google一遍,再遇到类似的分享,也可以假装谈笑风生了,不行,我要把这些字敲下来,装X要装全套。
上图的「问答型、任务型、语聊型」三种策略指的是阿里小蜜智能机器人在和用户交谈时,对用户意图的三种判断。好的,我要正式打字了。

问答型:基于知识图谱+传统检索模型的方式
任务型: slots filling、深度强化学习的方式
语聊型:传统检索模型+Deep Learning方式

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第二场分享的嘉宾是弄玉同学,分享嘉宾中唯一的MM,我居然忘记拍照片了,哎,不说了。弄玉同学是测试工程师,分享的主题是「全链路压测」,结合上图,我试着理解一下全链路压测的几个关键点

1 必须压测生产环境,这样得到的结果才真实
2 从CDN到数据库(上图的影子表),跑一份独立的压测数据
3 压测数据和正常业务数据通过标志位区分,途径的所有系统必须能识别出标志位

好吧,我尽力了,只能理解到这了。

接着是第三位分享嘉宾,哦,不接着是茶歇,咖啡馆的蛋糕味道还不错。
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接着是第三位分享嘉宾,力君同学,架构师,分享的主题是「从-1到1,阿里客服工作台的应用拆分实践之路」,讲的是系统重构的过程,一开始说系统怎么烂的时候,大家都比较有同感。重构的宏观视角我复述不了,说一个我印象深刻的细节吧:

建表的时候要用utf8mb4字符集,因为这个字符集支持表情

再贴一张图吧,力君同学说图上的每一个字,都是用血泪换来的。
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最后是常胤同学的分享,主题是「移动智能客服前端实践」,可惜我不懂前端,只记住了一个名词「RAIL性能模型」,另外native很火,有空仔细Google一下,方便以后和前端同学愉快聊天。

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最后是互动,我最深的印象是「数据驱动」哪哪都能用到,也的确应该是这样的。

以上就是今天下午技术沙龙的实录。

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